オンサイトが委託を受けている受注サポートの注文件数は3,000件/月となっておりますが、
そのほとんどの作業を最少人数の1～2名のアルバイトにて対応しています。
今日はその、少数精鋭で受注作業を運用するノウハウを公開いたします。
ポイント1. ネクストエンジンの徹底利用
弊社の受注サポートはネクストエンジンを標準搭載しています。
ネクストエンジンは、注文のデータをシステムが自動で振り分け、
すぐ出荷できるものと 受注担当者による判断が必要なものとに分類することが可能です。
このシステムにより、弊社運用の店舗では約80～85%の注文が
即時出荷可能と判断され、人の手を介することなく自動出荷となっています。
ネクストエンジン導入以前は、全注文を確認し、
注文詳細情報欄にお客様の注文情報を記載して運用を行っていました。
今では自動化により、過去3時間程度かかっていた受注作業が、1/3の1時間程度まで短縮されています。
ポイント２. ネクストエンジンを考慮したページ設計
ネクストエンジンを利用した受注効率化を行うためには、
「商品登録・ページ作成」の時点で、いかに「受注や物流」を考慮した制作ができるか
という点が肝になります。これは、オンサイトがワンストップで制作～受注・物流への
出荷指示まで行っている最大の強みと言っても過言ではありません。
弊社クライアントの一例ですが、以前は、例えばギフト対応のお客様など、
下記の例のようにすべて注文の際の備考欄に記載をお願いしていました。
上記の受注対応ですと、すべての注文に対して目視確認が必要となり、当時は3時間で100件程度の注文処理が
限界でした。また、目視であるため、件数が増えるに連れて、注文内容の見落としの可能性も高まります。
ネクストエンジン導入後は、商品ページの項目選択肢を下記の様に多様化し、お客様の自由記載を減らしました。
ネクストエンジン側では下記の様に、
「特定の項目別選択肢のみ、注文を確認する」指示を与える設計を行いました。
※上記は紙袋が「必要」と選択された場合、注文を確認するというアラートを立てています
結果として、注文の自動通過率が大幅に改善されました。
受注処理にかかる工数が減り、目視確認による注文内容の見落としのミスも減少しました。
今では、1日2回の出荷指示 150件/日の注文も40分程度で対応できています。
ポイント3. 徹底した平準化・マニュアル化
受注作業の際に、時間がかかる要因の一つがトラブル対応です。
トラブル対応は、お客様によって異なる対応になる為時間がかかる上に、受注作業の手を止めてしまいます。
弊社内でも過去、お客様トラブルの中で最も多い原因は「対応・引継ぎ漏れ」でした。
現在は、下記にて徹底的に漏れのない運用をしております。
・チェックシートの運用
・メールディーラーの活用
オンサイトの受注は365日体制をとっており、複数のアルバイトが受注作業を行っている為、
メールディーラーを使い、リアルタイムで問い合わせメールのステータスを管理しております。
さらに、ネクストエンジンとメールディーラーのつなぎこみを行うことで、下記のように、メールディーラーから、ダイレクトで、ネクストエンジンの注文履歴にすぐ遷移することができます。
ユーザーの問い合わせと、注文履歴を対にしながら対応ができるので、非常に便利です。
また、メールディーラーには、メールのテンプレート機能が搭載されています。
顧客対応の多くは、テンプレートを多少修正すれば、対応できる範囲のものがほとんどです。
弊社では、顧客からの問い合わせの頻度に応じて、テンプレートをAからCに分類し、使い分けを行っています。
メールテンプレートの活用は、時間短縮のみならず、顧客対応のクオリティの平準化にもつながります。
他にもメールディーラを活用することで下記のようなメリットが享受できています。
■問い合わせ内容の種類別に、メールを自動で分類することができる
■どの担当者が、どのメールの対応をしているのか、社員がアルバイトの対応状況を管理できる
■メールの対応に期限設定ができるので、送信忘れによるお客様のクレームを回避できる
■顧客との対応履歴を画面上で即座に表示することもできる為、電話対応も円滑にできる
結果として、メールディーラーの導入により、対応漏れ、2重対応はほぼ０件になりました。
顧客対応に割く時間も大幅に削減できました。
受発注システムは数年前までは、大きな費用を掛けて大企業が構築するものでしたが、ネクストエンジン・メールディーラー等のクラウドサービスの登場により、比較的安価にて導入できるようになってきました。
しかし一方で、カスタマイズ等は非常に難しいため、ASPを意識した運用フロー及びシステムの設計が必要になります。
もし、同様の課題でお困りなら、ぜひ弊社までお問い合わせください。
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